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辽宁省整合资源 提供专业化信息服务

日期: 2012-03-08 14:27 作者: 来源:农业部市场与经济信息司 【字体: 打印本页

  一、辽宁省“12316”金农热线的主要做法

  1、强化专业服务

  “三电合一”服务的特殊性,决定了呼叫中心咨询服务人员必须具备较强的专业知识。辽宁“12316”的专业服务队伍分两个层面,一是以首席专家、列席专家、地方专家为重要支撑的专家团队;二是通过自有模式培训形成的话务团队,其中,话务团队是服务的主体,是核心。在实践过程中,“12316”设计形成了一整套独有的话务培训模式,包括话务技巧、专业知识、信息分析等为主要内容的短、中、长期培训方案。

  2、汇集内容资源

  “12316”在服务的同时汇集各类内容资源,形成了《农产品产地价格快报》、《金农市场分析》、《金农焦点问题答复》、《新农民致富经典》、《焦点追踪》等多种内容产品,并在辽宁省内及周边地区产生了深远影响。同时,“12316”组建了覆盖全省的农产品市场监测体系,实时监测农产品产地价格,关注各地市种植业、养殖业生产动态。

  3、细分农民用户

  金农热线依据用户的区域分布、经营项目、年龄结构等对用户进行细分管理,并提供更具针对性的服务。

  从管理员的角度,对省内用户按照全省14个地市所属行政区划进行分区,管理员分区域负责管理。从用户的角度,按照用户对“三电合一”的粘性分为:VIP用户、普通用户、潜在用户。按照用户性质:政府涉农单位、报刊杂志、电视广播、互联网媒体、农资生产、经销代理、农村经纪人、农产品经销、规模种植户、规模养殖户、农副产品加工部门等。

  4、拓展服务领域

  2008年,辽宁省“12316”金农热线与省内城市医院合作,启动了“‘12316’红十字爱农医助行动”,开辟了农村新型医疗服务模式。该模式通过“12316”热线指导农民患者正确就医,让农民足不出户就能找到专家探讨病情,预约就诊,并能放心的走进城市医院,接受专业、经济的检查和治疗,并能享受各种优惠。

  5、潜心标准建设

  “12316”金农热线从自身实践出发,总结归纳了几个“三电合一”项目试点建设、服务、管理、运营的各项标准。建设标准包括系统构架、平台建设、队伍建设、业务体系建设、制度建设等。服务标准包括服务时间、服务方式、服务流程等。管理标准包括话务管理、专家管理、内容管理、用户管理、团队管理、业务管理。运营标准包括资源集聚、增值服务等。通过系列标准建设,理清了项目建设实施以来系统结构建设的层次性、平台功能建设的逻辑性、队伍体制建设的系统性;规范了服务时间的连续性、服务方式的灵活性、咨询服务流程的纪律性;严格了话务管理的程序性、专家管理的科学性、内容管理的重要性、用户管理的系统性;阐述了资源集聚合理性、增值服务可行性。

  二、辽宁省“12316”金农热线主要经验

  1、平台系统建设

  平台系统的建设要满足用户与服务人员之间互动交流的需要,方便服务人员在用户提出需求时,拥有多种途径、多种渠道解决问题。辽宁“三电合一”平台系统的建设达到满足任何一个咨询者都可以通过监测数据库系统、互联网、热线内容产品等三种以上的途径寻求问题解决办法。根据体现热线价值的信息产品内容有目的的设计平台,是体现系统科学性、方便平台操作的重点。辽宁“三电合一”平台系统经过应用实践检验,每一个模块均经过应用实践的不断优化,每一个节点、每一步流程都经过了实际工作者的反复推敲,是一套拥有自主知识产权、完全符合农村信息服务特点的实用操作系统。

  2、服务队伍建设

  咨询服务队伍建设是“三电合一”运行成败的关键。“12316”注重队伍的培训,将人员培训作为一项常规工作开展。培训内容包括话务技巧、专业知识、信息分析等专项职业技能。初期上岗的人员,根据咨询队伍建设规划,有计划的将培训计划分为三个时段:“短期培训”——能够正式上岗;“中期培训”——熟练咨询和分析;“长期培训”——达到“杂专家”水平。

  3、业务制度建设

  “三电合一”咨询服务、数据处理、市场分析、内容策划等各项业务之间相互支撑、环环相扣,需要规范的工作流程和清晰的业务制度来进行管理。“12316”金农热线在这些方面做了大量的基础性工作,形成了完全独立的业务链条,保障工作的畅通和成效。