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青岛市“12316”情系三农服务热线运行情况与主要做法

日期: 2012-03-08 10:46 作者: 来源:农业部市场与经济信息司 【字体: 打印本页

  青岛市“12316情系三农服务热线”是由青岛市农业委员会与中国网通(集团)公司青岛分公司合作共建。在各级领导的高度重视和有关单位的积极支持下,青岛市“12316情系三农服务热线”于2008年6月16日正式建成并开通运行。

  通过坐席专家的辛勤工作,青岛市12316热线运转正常、顺利,帮助农民解决了许多生产、生活中遇到的实际问题,受到了农民的广泛欢迎。截止目前,共发展农村会员用户26万多用户,期间共打进热线电话46000余个,平均每天60多个,平均每个专家每天现场解答农民咨询约12次,最多的达到20余次。协调各市区农业部门提供现场诊断服务510余次。咨询的问题中,以植物保护类问题所占比例最高,占到70%多;农村政策次之占10%;其他占20%。涉及领域包括:果树、蔬菜、花生、玉米、小麦等植保、农村政策、农产品供求、畜牧及农机等领域。

  青岛市“12316情系三农服务热线”自开通以来,成效显著,专家的出勤率、电话的回复率、服务的满意率均达到100%,从电话回访情况看,农民对“12316情系三农服务热线”反响十分热烈,称政府为他们办了一件大好事、大实事。成效主要体现在以下三方面:

  一是为农民架起了与专家沟通的直通桥。热线的运行,拉近了农民与专家的距离。对打进热线电话的农民来讲,通过专家耐心解答,不仅及时、准确地掌握了比较权威的种养技术,了解了市场行情和惠农政策,同时也反映了一些生产生活中遇到的实际问题,化解了矛盾。

  二是为专家搭建了相互交流和知识更新的平台。通过坐席解答农民在生产生活中遇到的具体问题,不仅可以促进专业水平的提高,拓宽知识面,更重要的是能够真正了解农民的所想所求,增强了专业技术人员做好本职工作的针对性。

  三是为党委和政府及时了解农民诉求开辟了新途径。通过热线,各级党委和政府可以及时了解到影响农村社会稳定发展和农民普遍关心的一些热点、难点及焦点问题。

  为确保青岛市“12316情系三农服务热线”高效运行,我们主要采取了以下几方面工作措施:

  一是制定下发了《关于建立青岛市12316情系三农服务热线专家咨询团的通知》、《关于加强“12316情系三农服务热线”建设的意见》两个规范性文件,组建了100名由市农委有关处室站和畜牧、农机、青岛农业大学、青岛农业科学研究院、五市三区农业部门中、高级以上农业专家组成的青岛市“12316情系三农服务热线”专家咨询团,组建了80名区、市12316农业技术服务队伍,根据农民需要提供现场诊断服务。

  二是建立了上下联动的工作机制。青岛市“12316情系三农服务热线”专家咨询团负责为农民提供准确、权威的电话咨询服务。在工作日内,市“12316情系三农服务热线”专家咨询团每天安排5名专家坐堂,其他专家通过手机与12316呼叫中心相联,随时解答农民群众的咨询。一般问题由接线员从数据库中查寻回复,疑难问题由坐堂专家解答或转到相关专家手机,由场外专家解答。

  各区、市农业部门依托“科技110”组建了“12316农业技术服务队”,每天安排一名专家坐堂,接听并解答12316热线平台转来的农民咨询电话。同时,还为农民提供快捷的现场诊断服务。对一些需要现场研判解决的技术及其他问题,市专家咨询团安排相关区、市12316农技服务人员开展现场诊断服务。同时,我们还建立了专家会诊制度,针对一些普遍性问题,市专家组组织相关专家赴现场会诊。

  三是在青岛人民广播电台开通了12316农业专家在线栏目。为打造“12316情系三农服务热线”服务品牌,让更多的农民了解、掌握并使用12316热线解决生产生活中的实际问题,从去年年底开始我们联合青岛人民广播电台开通了“农业专家在线”栏目,每周一期,每期组织两名12316热线专家到电台坐堂解答农民提出的问题。截至目前共组织“农业专家在线”98期,通过该栏目的开办,既宣传了农业科技知识,又帮助农民解决了许多实际问题,进一步扩大了12316热线的影响力,受到了农民的广泛关注。

  四是开通了12316远程视频诊断与照片诊断系统,拓宽了热线的服务功能。我们在全市筛选了80处规范的农资销售点作为12316远程视频诊断与照片诊断点。配备了视频摄像头、宽带网络、数码照相机与计算机等设备。同时,还制定了工作规范。工作日内,农民可与农业专家进行视频交流,由农业专家对农作物的病虫害问题进行远程视频诊断。非工作日,信息员会用数码相机照下病虫害农作物照片,并上传到12316照片诊断系统,由农业专家根据信息员录入的数码照片进行诊断。这样不仅能够及时地解决农民提出的问题,还有效地解决了视频传输图像像素较低无法诊断的问题。

  五是是建立健全了有关服务制度和服务规范。建立了专家动态聘任制度、首问承诺负责制度、信息共享制度、信息综合和会诊制度等多个工作制度。同时,还建立了监督、考核、奖励机制,充分调动热线专家和技术人员的工作积极性,提高其服务质量。

  六是加强了对热线建设工作的组织领导。青岛市农委成立了由农委主任任组长的“12316情系三农服务热线”领导小组,统一领导、协调“12316情系三农服务热线”工作,领导小组下设联络组、监督考核组、政策服务组、技术服务组、农资打假及投诉组、系统保障组6个协调部门。各区、市也成立了相应的热线领导小组,确定了一名分管领导,并安排专门科室和人员负责各项工作的贯彻落实。

  七是加强了对热线服务人员的培训。青岛市农业委员会和各区、市农业部门通过多种方式加强对12316专家和农业技术服务人员的培训,培养出了一支适应农民需求,既有较高政策水平和业务能力,又熟悉当地农业和农村经济发展情况,实践经验丰富的复合型农业专家队伍。

  八是加强了对热线的宣传推介。充分利用广播、电视、报刊、网络等新闻媒体,广泛宣传推介“12316情系三农服务热线”,确保“12316情系三农服务热线”进村入户、家喻户晓。同时,还通过派出工作人员到乡镇、集市和田间地头宣传“12316”热线及其投诉举报功能;通过将“12316情系三农服务热线”标志广泛张贴到农资集贸市场,通过乡镇赶大集、在青岛日报开辟专栏等多种形式,推进工作,扩大影响。让广大农民朋友熟悉了解热线、充分利用热线、信任宣传热线。