当前位置:首页 > 12316 > 信息服务百宝箱

吉林依托12316热线打造信息服务平台

日期: 2012-03-13 09:12 作者: 来源:吉林省农村经济信息中心 【字体: 打印本页

  提要:吉林省依托12316热线,在政府主导、市场运作、资源整合、共建共享的原则下,由省农委牵头、省直40个部门参与共同打造了“三农”综合服务平台。该平台服务采取以电话为主的接入方式,降低了农民的信息消费门槛;以专家咨询为主的受理方式,增强了服务效果;以传统媒体为主的发布方式,拓宽了信息覆盖面;以数据交换为主的后台处理方式,整合利用了信息资源。

  近年来,吉林省依托“12316新农村热线”,打造“三农”综合服务平台,全力推进农业农村信息化建设,信息服务模式深受农民欢迎,取得了显著成效。

  一、平台概况

  12316是全国农业系统统一的公益服务电话号码,于2006年5月22日由吉林省率先在全国开通。吉林省在开通12316新农村热线,并综合利用电脑、电话、电视、电台、平面媒体等信息传输载体进行信息服务的同时,还由省农委牵头、省直40个部门参与,共同打造了“三农”综合服务平台。平台由“三农”综合服务平台领导小组办公室领导和管理,吉林省农村经济信息中心负责具体实施,目前有省级管理人员25人,市县管理人员69人。平台采取政府主导、市场运作的方式进行建设,吉林网通公司投入1800万元建立了基础平台、电台、电视台直播间、专家坐席及办公场所,移动公司投入2100万元建设了短信平台。专家服务费用分别由网通公司、移动公司承担。

  二、主要做法

  (一)统一组织领导,建立协同配合制度

  成立吉林省“三农”综合服务平台协调领导小组,由省纪委副书记、省监察厅厅长高金祥,省政府副秘书长、省农委主任臧忠生任组长,省直40个部门为成员单位,每个成员单位指定1名主管领导负责,委托1—3个业务处室,选派2—3名专家,直接参与热线服务和平台建设。领导小组办公室设在省农委,具体负责职责分工、队伍建设、服务规范、考核考评和任务落实工作。同时规定每个季度召开一次部门联席会议,建立定期会商制度,解决存在的各种问题。

  (二)整合服务资源,建立责任分工制度

  以省农村经济信息中心、网通公司、移动公司、吉林电视台、吉林人民广播电台为主体,建设了集电脑网络、电话网络、电视网络、电台网络为一体的“四电合一”技术平台,并且延伸到吉林日报等平面媒体、省农村党员干部远程教育网络,直接服务“三农”的载体达到10个。根据各自单位的职责,形成了分工协作、有机统一的工作格局。省纠风办负责整合涉农服务资源,督促检查服务措施的落实。省农委负责服务平台运行的组织协调、专家管理、市场开发、跟踪问效和延伸服务等工作。网通公司负责基础设施和话务员队伍建设。移动公司负责短信平台建设与维护。省委党员远程教育办负责与相关点的连接。吉林电视台、吉林广播电台负责互动节目制作,面向社会加强宣传。

  (三)强化队伍建设,建立专家聘用制度

  实行首席专家负责制。从省直部门、科研院所、大专院校、社会中介机构等,选聘一批专业学历高、业务技术精湛、实践经验丰富、政策理论水平高、责任心强的拔尖人才作为热线平台专家,直接为农民服务。选聘的专家包括了农业技术、农村政策、法律法规等30多个专业,达到550人。每位专家配备1部专用移动电话,通过平台的人工导航,每天从6点到21点接听回答农民咨询,平均每个专家接听电话达到5400多个,重点专家每天最高接访量达到150多个。

  (四)突出跟踪问效,建立督查督办制度

  建立健全平台受理、解答、督办和反馈制度。对能及时回答处理的问题即刻处理,对政策性强、涉及面广、比较复杂的问题,确实无法即时办理的适当延长办理时间,最迟10个工作日内完成,办理完毕及时通过热线平台反馈给农民。

  (五)加强综合分析,建立预警报告制度

  建立信息综合分析制度。利用电话录音资料,每天由专人负责整理当天的电话咨询信息,对各类信息进行分析汇总,对集中反映的问题、倾向性问题、隐患性问题形成信息专报,分送有关领导或部门,以便及时发现动植物疫情和灾害、侵害农民利益问题、影响农村社会稳定因素等,及时采取应对措施。开通以来,上报省政府加急内参件16期,得到了省政府领导的高度重视,并进行了及时处理。

  (六)注重工作实效,建立考核考评制度

  对成员单位工作进行定期或不定期检查督导。重点检查专家服务情况、有关问题的办理情况、部门对工作的支持情况等,发现问题及时处理,并定期进行情况通报。同时,将各部门参与服务平台的工作情况、重视程度、群众反馈等情况列入政行风年度考核内容,进行考核评估,加大督导力度,确保平台服务不流于形式、真正收到实效。

  三、主要成效

  “三农”综合服务平台自建立以来,运行机制日益完善,服务功能逐步增强,影响力不断提升。

  一是服务能力越来越强。从开始由省农委主办,四个部门联建到省纠风办监督、协调,实现40个涉农部门共同参与,形成全方位覆盖服务,日接访量由最初的1000个左右增加到5000多个,最高峰值达到6200个,农民的认知度达到70%。

  二是服务手段和形式越来越多。设在吉林网通大厦热线的平台现场每天有12名接线员,三班倒24小时全天候服务。每天有6—8名专家从8:30到17:00在现场直接回答农民提出的各类问题,其余专家在场外每天从6:00到21:00随时接听回答由平台接转过来的电话。省市电台、电视台、报刊等10余家新闻媒体,通过每日或每周现场直播、专题专栏等形式进行服务,实现了服务手段多元化、服务形式大众化、服务范围最大化。

  三是服务领域越来越宽。从以生产技术服务为主扩大到政策咨询、法律服务,从解惑答疑到心理咨询提供人文关怀,从覆盖全省80%农户的农民到覆盖城市、城镇和市民、农民工,从省内延伸到省外。黑龙江、内蒙古、辽宁等地的农民群众也纷纷拨打热线,咨询用户遍及全国30个省市区。

  四是服务效果越来越好。据2007年底统计,在接听的180万个咨询电话中,接听电话当场解决问题占90%,需要深入探讨之后回复的占5%,转交有关部门专家出现场和委托地方现场处理的占2%,总体问题解决的比例达到98%以上。

  平台的服务,也产生了明显的经济和社会效益。一是促进了农村政策的落实,保护了农民的利益。二是化解了农村各类矛盾问题,维护了农村稳定。三是解决了农民生产上的难题,促进了农民增收。四是提升了涉农部门服务水平,强化了政行风建设。五是畅通了农民的利益诉求渠道,减轻了基层工作压力。六是树立了党和政府的良好形象,密切了党群干群关系。