当前位置:首页 > 12316 > 信息服务百宝箱

辽宁省12316金农热线

日期: 2012-03-13 09:04 作者: 来源:辽宁省农村经济委员会信息中心 【字体: 打印本页

  一、项目名称和实施主体、时间、范围

  辽宁省“三电合一”项目——12316金农热线,实施主体是国家农业部和辽宁省政府共同建设、辽宁省农村经济委员会主办、辽宁省农村经济委员会信息中心具体实施,于2005年7月11日正式运行,已稳定运行逾5年。主要在辽宁全境运行,同时可辐射省外周边地区。

  二、所使用的信息技术及设备设施

  项目在12316工作平台上运行。建设12316工作平台主要应用了计算机电信集成技术(CTI)、互动式语音应答技术(IVR)、自动呼叫分配技术(ACD)、J2EE技术、工作流引擎技术、WEB技术(WEB客户端技术、WEB服务端技术)、数据库技术。使用硬件:多媒体交换机、CTI/IVR服务器、业务服务器、录音服务器、UPS不间断电源、3家运营商中继线、32台套远端座席(包括PC机、耳麦等)。使用软件:系统软件和应用软件,其中应用软件又包括12316座席操作系统、12316管理系统、录音软件、运行监控系统等。

  三、所使用的方法和流程

  项目提供公益性服务,由政府财政提供项目经费。项目始终坚持“扎扎实实办好热线,全心全意服务农民”的原则,在机制上不断探索和尝试,确立了“独立创办、部省共建、三家运营商支持、公司化运营、专业化服务”的运作机制。项目实施注重团队建设、与大学联建实训基地、将服务流程化和标准化、实施绩效考评、进行商业探索等,以保障热线服务通常运行,不断提升和优化热线服务质量。

  在项目运行过程中,针对各项业务,专门制定了业务流程和操作规范,指导和规范各项业务活动。

  四、项目实施的目标及取得的成果

  项目以服务三农为总体目标,核心业务为在线受理农民咨询问题,其他如农村经济监测、入户调查、信息及产品编发推送、农业数据库建设与应用、农村联络体系建设、专家组织应用、电视广播节目直播、下乡服务等为辅助和延伸业务内容。运行5年来成效显著。成功架通了农民与政府、农民与专家、农民与市场之间交流互动的桥梁,解决 “最后一公里”问题、掌握农村乡情民意、促进政府职能转变、增强农业部门“话语权”、推广农业技术、开展农业预警等方面发挥了重要作用。被评为辽宁省直机关为农民办的最佳实事。截至2010年9月,热线已累计受理省内外农民咨询近152余万例,推送各类涉农信息逾500万字,播发电视广播节目1800余期,出版科技图书1万册,开展下乡服务60余次,服务涉及农民生产和生活的多个方面,帮助农民挽回及创造收益约20亿元。

  五、该项目实施的下一步打算

  将努力夯实作为农业新媒体和农业服务与发展中心的基础,实施以下4项主要建设计划:

  1、建起一个一体化的全通道信息交互平台。将融合互联网、电信网和广播电视网技术,有效集成呼叫中心系统、管理信息系统、视频传播系统、短信系统、网络发布系统、专家服务系统、固定联络户服务系统、预留地理信息系统、全球卫星定位系统集成空间。

  2、打造一支稳定高效的三位一体服务团队。服务团队由咨询分析师、专家和联络户共同组成,三位一体,高效服务。

  3、建立一套科学易行的工作机制和服务流程。以现有流程规范为基础,不断积累完善,增强科学性、规范性、指导性和可操作性。

  4、创建一个自有平面媒体。以农业用户(农民、农村工作者)为目标读者,以自有资源为主体内容,整合相关内容,创办自有报刊产品。